UX-тестирование для улучшения пользовательского опыта

UX-тестирование показывает, как пользователи воспринимают системы и интерфейсы, и с какими проблемами они сталкиваются при работе. Результаты исследования позволяют сделать продукт интуитивно понятным и улучшить пользовательский опыт. Рассказываем, какие существуют виды и методы UX-тестирования, как организовать и провести юзабилити-тесты.

Получите 3% с договора за рекомендацию

Предлагаем 3% вознаграждения за рекомендацию, если вы приведёте для нас клиента.

Есть клиент

Зачем нужно UX-тестирование

UX-исследование проводится для оценки качества сайтов, мобильных и десктопных приложений. Тестировать можно идеи, прототипы или готовые продукты. В экспериментах участвуют реальные пользователи или представители целевой аудитории.

Когда проводится UX-тестирование интерфейса:

1. Прототипирование. Тесты помогают найти и устранить барьеры на пути пользователей до передачи макета в разработку.
2. Подготовка к релизу. Юзабилити-тесты помогают убедиться, что интерфейс работает без ошибок, и аудитории понравится готовый продукт.
3. Изучение пользовательского опыта. UX-исследования проводятся, когда разработчикам нужно понять, как пользователи воспринимают интерфейс, какие элементы им нравится, а какие — нет.
4. Проверка гипотезы. UX-тестирование прототипов покажет, как пользователи отреагируют на улучшение интерфейса, и точно ли новая версия продукта лучше старой.
5. Расширение функционала. Тесты проводятся для проверки пользовательских сценариев и оценки реакции на нововведения.
6. Падение метрик. Если конверсия сайта снизилась, и увеличился процент отказов, следует провести UX-тестирование сайта, чтобы найти и решить проблему.
7. Отрицательные отзывы. Если пользователи стали чаще обращаться в службу поддержки или писать негативные отзывы, нужно организовать юзабилити-тесты и исправить ошибки.

UX-тестирование сайтов и приложений помогает оценить качество взаимодействия человека и цифровой среды. Исследование показывает барьеры в пользовательских сценариях и способы улучшения интерфейса.

Виды UX-тестирования

Все методы UX-тестирования можно разделить на две большие группы. Классификация основана на формате данных, с которыми работают аналитики.

Виды UX-тестирования:

• количественные тесты;
• качественные исследования.

Количественные тесты позволяют собрать цифры для статистики. Результаты UX-исследования показывают предпочтения и закономерности поведения аудитории. К этой группе относятся такие методы, как A/B-тестирование, опросы, анализ метрик UX, анализ клик стрима и другие форматы тестов.

Количественные исследования помогают осознать внутренний мир пользователей. Результаты исследований показывают, почему люди выбирают продукт и как с ним взаимодействуют, что они думают и чувствуют, и как принимают решения. Качественные методы объясняют, почему целевая аудитория ведет себя так, а не иначе. К этому виду UX-тестирования относятся юзабилити-тесты, анализ пользовательских путей, глубинные интервью и другие виды исследований.

2 месяца SEO продвижения в подарок

Закажите у нас разработку сайта и сэкономьте 2 месяца SEO продвижения, потому как мы сразу проводим базовую SEO оптимизацию.

Заказать

Методы UX-тестирования

UX-тестирование начинается с гипотезы по улучшению интерфейса, которую следует подтвердить или опровергнуть на основе анализа пользовательского опыта. 

Гипотеза состоит из причины и следствия. Например: 

• Если мы добавим на страницу блок «С этим товаром покупают», то продажи увеличатся.
• Если пользователь увидит кнопку с изображением телефона, он поймет, что после нажатия откроется форма заказа обратного звонка.

От формулировки гипотезы зависит, какие методы выбрать для исследования. Рассмотрим самые популярные методы UX-тестирования для оценки пользовательских сценариев.

A/B-тестирование

A/B-тестирование — популярный метод UX-тестирования, основанный на сравнении двух версий продукта. Отличия между интерфейсами могут быть совсем незначительными, например, разный цвет или размер кнопки «Заказать». Для достоверного A/B-тестирования требуется не менее 2000 участников. Результат оценивают по метрикам UX. Лучшую версию интерфейса, которая приносит больше кликов, запускают для всех пользователей.

Анализ пользовательских путей

Изучение пользовательских сценариев проводится с помощью двух методов UX-тестирования:

• модерируемое исследование;
• немодерируемое исследование.

Модерируемое исследование проводится очно или онлайн. Пользователь выполняет задание в интерфейсе или его прототипе. В процессе он озвучивает свои мысли и комментирует решения. UX-дизайнер наблюдает за действиями пользователя и задает вопросы. Примеры задач для UX-тестирования: положить любой товар в Корзину, заказать авиабилеты на конкретные даты, открыть форму обращения в техподдержку.

Для модерируемого исследования нужно не более 5 участников. По статистике UX-дизайнеров, 5 человек выявляют 80% проблем в пользовательском сценарии.

Немодерируемое исследование проводится по аналогичной схеме, но пользователь выполняет задание самостоятельно. UX-дизайнер не участвует в тестировании, а смотрит записи и собирает статистику. Методика позволяет снизить цену исследования и охватить больше участников. После выполнения задания стоит предложить пользователям пройти опрос. Это поможет узнать причины решений, возникшие трудности и впечатление о продукте.

Опросы

Опросы позволяют узнать мнение большого количества пользователей. Это простой и недорогой вид UX-тестирования. Опросы позволяют оценить степень удовлетворенности проектом, качество интерфейса и наличие технических проблем. Можно публиковать на сайте общедоступные опросы или настроить окошки-перехваты, которые возникают в определенных ситуациях. Например, если клиент оформил заказ, можно попросить его оценить, насколько удобно было сделать покупку. 

Анализ клик стрима

Клик стрим — это серия действий, которые пользователь совершает на сайте. Записывать клики для UX-тестирования можно с помощью Яндекс Метрики, Google Analytics, Amplitude и других аналогичных сервисов. UX-дизайнер может посмотреть стрим и оценить, куда пользователи часто кликают, а какие области выпадают из зоны внимания. 

Коридорный тест

Коридорный тест предполагает, что дизайн будут оценивать случайные люди. Представим, что когда UX-дизайнер придумывает идею, он выходит в коридор и просит оценить ее первых коллег, которых он встретит. Коридорный тест позволяет быстро выявить ошибки и слабые места проекта. 

Онлайн-этнография

Онлайн-этнография — это наблюдение за реальными пользователями. Методика позволяет убедиться, что интерфейсом удобно пользоваться в обычной жизни, а не только в условиях UX-тестирования. Например, UX-дизайнер может исследовать, насколько удобно работать с приложением на ходу, в темноте или при ярком дневном свете. 

Тестирование выявляет неочевидные сценарии. Таким образом владельцы YouTube узнали, что многие пользователи слушают видеоблоги на телефоне как подкасты, и реализовали функцию проигрывания звука при выключенном экране.

Глубинное интервью

Глубинное интервью подразумевает беседу с одним респондентом в спокойной обстановке. Его лучше проводить офлайн, чтобы респондент не отвлекался от диалога. Во время интервью нужно задавать открытые вопросы, чтобы пользователь подробно рассказывал о своих мыслях, эмоциях и впечатлениях. Глубинное интервью показывает скрытые мотивы и желания пользователей. 

Примеры открытых вопросов для интервью:

• Что вам понравилось в дизайне сайта?
• Что вы ожидаете увидеть на главной странице?
• Почему вы выбрали именно эту кнопку?
• Что бы вы хотели улучшить в дизайне интерфейса.

Оптимальное время для интервью: 15—30 минут. Во время более короткой беседы не получится установить контакт и обсудить все аспекты дизайна. Более длинное интервью утомляет человека, и он начинает давать менее подробные ответы.

Совместное прототипирование

Совместное прототипирование как метод UX-тестирования чаще всего используют при разработке продуктов для сотрудников компании. Результат получается лучше, когда участники тестирования вовлечены в процесс. В создании прототипа участвуют от 10 до 15 человек, иногда команду делят на подгруппы. Прототип сайта или приложения создают методом мозгового штурма. Совместная работа выявляет желания пользователей и дает неочевидные инсайты.

Сортировка карточек

Сортировка карточек проводится для разработки интуитивно понятной структуры меню. Карточки содержат названия разделов. Участники тестирования объединяют их по общим признакам и дают группам названия. Основой структуры меню становится самый популярный вариант сортировки.

Эвристическая оценка

Интерфейс или прототип можно отправить на оценку группе экспертов. Профессиональная оценка юзабилити проводится по эвристическому методу. Он включает 10 принципов, которые разработал Якоб Нильсен в 1994 году.

Принципы эвристического подхода к UX-дизайну:

1. Видимость состояния системы.
2. Соответствие с реальным миром.
3. Пользовательский контроль и свобода действий.
4. Привычные последовательности и стандарты.
5. Защита от пользовательских ошибок.
6. Узнавание, а не запоминание.
7. Гибкость и эффективность интерфейса.
8. Красивый минималистичный дизайн.
9. Помощь в устранении ошибок.
10. Наличие справочной информации.

Результаты экспертизы показывают сильные и слабые стороны проекта, что помогает найти точки роста.

Популярные инструменты для UX-тестирования

Figma

Figma — это графический редактор, где можно создавать прототипы для UX-тестирования сайта. Прототипирование позволяет отладить пользовательские сценарии и улучшить UX-дизайн, прежде чем передать макет разработчикам. С помощью Figma можно создавать прототипы с прокруткой страниц, кнопками и переключателями. Для разработки макетов не нужно уметь программировать.

Hotjar

Hotjar Engage — популярный инструмент для UX-тестирования. Это международная платформа, на которой можно найти пользователей из разных стран.

Основные функции Hotjar Engage:

• Воспроизведение пользовательских сценариев.
• Анализ пользовательских путей по тепловым картам.
• Голосовые интервью с респондентами.
• Сбор отзывов пользователей.

У сайта англоязычный интерфейс, в основном его используют для тестирования международных версий продуктов.

Метрики UX

В рамках UX-тестирования сайта можно собрать поведенческие и отношенческие метрики. Первая группа — это объективные метрики UX, которые доступны в Google Analytics и Яндекс Метрике. Вторая группа — это субъективные показатели, которые рассчитываются по результатам опросов.

Поведенческие метрики в Google Analytics:

• Число страниц, которое в среднем посещает один пользователь.
• Количество активных уникальных пользователей за 7 дней.
• Время ответа сервера на запрос.
• Время бесперебойной работы сайта.
• Количество выполненных целевых действий.
• Среднее время на выполнение задачи.
• Частота ошибок пользователей.
• Процент отказов.

Отношенческие метрики, показывают, насколько пользователям удобно работать с интерфейсом. Одна из самых популярных метрик UX-тестирования — это CSAT или индекс удовлетворенности клиентов. 

Чтобы рассчитать CSAT, нужно предложить пользователям оценить, насколько интерфейс сайта им нравится, по шкале от 1 до 5. CSAT — это отношение числа пользователей, которые поставили 4 и 5, к общему количеству ответов. 

Например, в опросе приняли участие 200 человек, из них 20 поставили 5, а 30 поставили 4. В этом случае индекс удовлетворенности клиентов равен (20+30)/200*100% = 25%.

Пример UX-тестирования

В качестве примера UX-тестирования рассмотрим сайт с низкой конверсией. UX-дизайнер хочет узнать, какие барьеры есть на пользовательском пути. Гипотеза звучит так: «Пользователи не могут найти товары в каталоге, потому что у него нелогичная структура». Чтобы узнать, так ли это, он решает провести модерируемое исследование и глубинное интервью.

Подготовительный этап

В нашем примере UX-тестирования на этапе подготовки нужно:

1. Подготовить практические задания для пользователей.
2. Написать вопросы для глубинного интервью.
3. Найти респондентов из числа целевой аудитории.

Найти респондентов можно в сервисах, которые предлагают пользователям проходить опросы за вознаграждение. К популярным инструментам для UX-тестирования относятся Hotjar Engage, Maze и Lookback, среди российских проектов можно отметить Яндекс Задания.

В качестве альтернативы платным сервисам можно выбрать поиск респондентов в социальных сетях. Некоторые компании проводят рассылку по активным пользователям сайтов и приложений, приглашая их принять участие в исследовании.

Проведение UX-исследования

Перед началом UX-тестирования следует объяснить участнику его роль и цели юзабилити-теста. Введение помогает респонденту расслабиться, и сосредоточиться на задаче, поэтому результаты получаются более точными.

Примеры пользовательских сценариев: 

• Перейти в указанный раздел каталога.
• Найти определенный товар через функцию поиска.
• Найти товар через меню сайта и положить его в Корзину.

На втором этапе в нашем примере проводится глубинное интервью. Длительность беседы: 15–30 минут. UX-дизайнер должен задавать открытые вопросы, чтобы получить развернутые ответы. Во время глубинного интервью можно узнать, насколько легко пользователю было находить товары в каталоге, и что он думает о продукте. Интервьюер должен записывать беседу и инсайты, которые возникают во время разговора.

Примеры вопросов для глубинного интервью:

• Насколько легко вам было выполнить задание?
• Почему вы выбрали именно этот вариант решения задачи?
• Насколько удобно вам было работать с интерфейсом?
• Стали бы вы использовать сайт с аналогичным функционалом?
• Что бы вы посоветовали сделать для улучшения интерфейса?

Критерии оценки результатов юзабилити-тестов:

• Результативность. Получилось ли у пользователя выполнить задание, или оно оказалось слишком сложным.
• Эффективность. Сколько времени было потрачено на выполнение задания.
• Удовлетворенность. Понравился ли интерфейс пользователю, и какие впечатления у него остались.

Скидка 5000 рублей на SEO продвижение

Дарим скидку 5000 рублей на SEO продвижение сайта. Акция действует до конца января.

Заказать SEO

Анализ результатов UX‑тестирования

Как провести улучшение интерфейса сайта, покажут результаты исследования. В нашем примере UX-тестирования нужно провести анализ пользовательских путей, ответов на вопросы, инсайтов и комментариев интервьюера. Самые важные моменты в отчетах связаны с метриками UX.

Допустим, что в примере UX-тестирования подтвердилось, что каталогом пользоваться неудобно, и товары не всегда находятся через поиск. В этом случае UX-дизайнер должен предложить другую структуру главного меню. Чтобы разработать другую структуру каталога, он может провести новое исследование, для решения этой задачи подходит метод сортировки карточек. Также UX-дизайнер должен обратиться к разработчикам, чтобы они улучшили работу функции поиска.